Эксперт Рябиков: голосовые роботы справляются лишь с 35% вопросов
- Gettyimages.ru
Об этом «Газете.Ru» рассказал эксперт компании «Актион Управление» Михаил Рябиков.
Чтобы быстрее соединиться с оператором, эксперт рекомендует в начале диалога чётко формулировать проблему, например: «Нужен оператор, деньги списали дважды» или «заказ не доставлен». Универсальной команды для обхода меню нет, но точная формулировка помогает системе понять, что стандартной справкой вопрос не решить.
«Не стоит отправлять боту длинный эмоциональный текст. Сначала сформулируйте требование, затем укажите номер заказа, дату операции и сумму. Задача клиента — показать системе, что вопрос нельзя закрыть справочной статьёй», — пояснил Рябиков.
Если бот зацикливается на одних и тех же ответах, Рябиков советует не переформулировать вопрос бесконечно, а сменить канал связи: найти телефон поддержки или форму обратной связи в личном кабинете или официальном приложении компании.
Медицинский психолог отделения медицинской реабилитации для детей Российской детской клинической больницы Минздрава России Ксения Дементьева рассказала, что чат-боты могут использоваться как дополнительная поддержка при кратковременном стрессе или тревоге, но не способны заменить работу психолога.